273. Recortes a la holandesa (2)

Cuando se va a iniciar un proyecto, se habla con frecuencia de la "primera piedra". De hecho, cuando se empieza una nueva empresa o una nueva organización, en lo primero que se piensa es en fijar su sede, su oficina representativa. Parece como si un proyecto no pudiera expresarse de otra forma que con ladrillo y cemento. Y si se trata de un organismo público, esta tendencia es aún más importante.

Todo esto viene a cuento de una noticia aparecida en la prensa en varias ocasiones durante el año pasado. Es la historia de la fusión de tres municipios (Graafstroom, Liesveld en Nieuw-Lekkerland) para formar uno nuevo más grande: Molenwaard. Los tres municipios que se fusionaban eran a su vez el resultado de fusiones anteriores, por lo que el nuevo municipio estaría formado por trece núcleos de población. El problema que se planteó fue el emplazamiento de la nueva casa consistorial. La discusión fue muy apasionada porque el problema no era fácil de resolver. Las arcas municipales estaban a la última pregunta, por lo que no era razonable construir un nuevo edificio. Se podría quizá reformar uno de los ayuntamientos ya existentes, pero eso, además de costar probablemente más dinero que hacerlo nuevo, no resolvía otro problema: los tres municipios que se fusionaban tenían más o menos la misma población por lo que poner el nuevo ayuntamiento en uno de ellos era hacer un feo a los otros. Después de muchos debates llegaron a una conclusión interesante. Lo explica el secretario del ayuntamiento Jan van Ginkel.

"El nuevo ayuntamiento de Molenwaard dará un paso hacia el futuro. Dado que estamos avanzado hacia una cada vez mayor digitalización de los servicios municipales, pronto no hará falta un ayuntamiento, así que, ¿para qué lo vamos a construir? Basta con tener un backoffice con módulos flexibles y fuera de eso, tanto los funcionarios como los concejales y el alcalde se repartirán entre los trece núcleos de población e incluso irán a las casas de los habitantes del municipio".

Y mientras se organizan, tienen un edificio provisional donde nadie tiene un lujar fijo. Los ciudadanos son recibidos en una habitación con mesas largas y sillones giratorios. El plan es que dentro de dos años incluso este edificio provisional desaparecerá y se verá donde se recoloca a todo el personal del ayuntamiento.

"Habitualmente", dice el secretario del ayuntamiento, "cuando se produce una fusión de municipio todo aumenta de escala. Nosotros vamos a utilizar las economías de escala de la fusión para hacerlo al revés: reducir la escala. Para nosotros, lo importante es que tenemos una pequeña ciudad y doce pueblos. Cada localidad tiene su propia agenda. Y nosotros, como ayuntamiento, no les vamos a decir a los ciudadanos lo que tienen que hacer sino que vamos a facilitar el que consigan aquello que pretenden. Es una nueva forma de participación ciudadana"

Y sigue diciendo:

"Ahora, para muchos servicios, los ciudadanos no tienen que venir al ayuntamiento sino que lo pueden hacer desde casa, a través de la web del ayuntamiento. Pronto, ni siquiera podrán hacerlo, porque no habrán ventanillas ni oficinas a las que puedan presentarse". En este momento, entre el 80 y el 90 % por ciento de los servicios que ofrecemos es digital. Para otros asuntos, que no pueden resolverse en nuestra web y para los ciudadanos que, por razones de edad u otra incapacidad, no puedan utilizar un ordenador, un funcionario se desplaza al domicilio del ciudadano, con una furgoneta habilitada como oficina y atiende su consulta, si hace falta, en la mesa de su cocina".

"El futuro es relativamente predecible. El Ministerio del Interior establece estrictas medidas de seguridad para el transporte y almacenamiento de los documentos de identidad, pero no hay ninguna razón para que no podamos hacer este servicio (para quien no lo sepa, en los Países Bajos puedes renovar tu carnet de identidad, tu pasaporte y tu permiso de conducción en el ayuntamiento) a domicilio. De hecho, actualmente, vamos a las residencias de ancianos a entregar los documentos a las personas que no pueden desplazarse. ¿Por qué no hacerlo con los demás ciudadanos? Además, ¿no envían los bancos las tarjetas de crédito a domicilio y unos días después una carta con el código secreto? No hace falta ser ningún adivino para prever que dentro de veinte años los pasaportes no serán de papel."

Aquí tenemos un secretario de un ayuntamiento, previendo cómo va a ser el futuro dentro de veinte años y actuando en consecuencia.

El municipio ha organizado una "back office" en uno de los antiguos ayuntamientos (el de Liesveld), en otro ha construido una escuela municipal (que hacía falta) y el tercer ayuntamiento ha sido vendido a una empresa que va a construir un restaurante. El resultado es que el ayuntamiento de este municipio es realmente su web. Y se estimula a los funcionarios y a los concejales a que no se queden en la "back office" (al fin y al cabo allí no tienen un sitio fijo sino que se van sentando según llegan en terminales y mesas que son idénticas las unas a las otras) sino que salgan en busca de los ciudadanos. Como tienen todos un iPad y un iPhone (que no se pierden ni se rompen como los de nuestros congresistas y senadores), esto funciona estupendamente. Así, si el concejal de educación se tiene que reunir con el director de la escuela, pues va a la escuela (antes se daba por supuesto que si el director quería algo del concejal de educación, el director tenía que ir al ayuntamiento). Y en la "back office" se quedan solamente los funcionarios encargados del trabajo administrativo, en un edificio que no tiene ventanillas ni recepción y con un acceso para el personal pero no para el público. Un edificio que no hay que construir ya que es el antiguo ayuntamiento de Liesveld, como ya he dicho antes. Eso sí, si a los funcionarios administrativos les viene mejor trabajar en casa, pues también pueden hacerlo, que para eso tienen el iPad.

Y entonces, ¿no tiene el ayuntamiento ni siquiera un edificio representativo donde se pueda reunir el pleno del ayuntamiento? Pues no. Como dice el secretario Van Ginkel: "Si tengo que elegir entre un edificio bonito y una buena interacción con los ciudadanos, me quedo con lo segundo. Un nuevo palacete para el ayuntamiento sería carísimo. Nuestra solución cuesta una cuarta parte. Claro que, por otro lado, los gastos de transporte son elevados, pero esta es una ineficiencia calculada porque forma parte de nuestro nuevo concepto de servicio, orientado a la población. Es un concepto flexible, que se puede adaptar a otros cambios que se pueden producir en el futuro. ".

Y entonces, ¿cómo hacen para celebrar los plenos? Pues depende. Cada vez en un sitio distinto: un restaurante, una escuela, una empresa...Cada vez en un pueblo distinto del municipio, buscando la proximidad al ciudadano. Y si no es posible, lo pueden hacer mediante el iPad.

Muchas empresas funcionan ya sin oficina. Éste es el primer municipio sin ayuntamiento. Creo que no hay ningún otro ejemplo en el mundo. Son pioneros y, con independencia de si es un modelo exportable o no a otros municipios de los Países Bajos o de otros países del mundo, hay una cosa que este secretario de ayuntamiento, Van Ginkel, tiene clara: "no se puede asociar la identidad de un ayuntamiento a un montón de ladrillos con tejas encima sino al contacto con la comunidad".

No hace falta ser adivino para darse cuenta de que la fusión entre municipios con varios núcleos urbanos es un movimiento imprescindible en el futuro para reducir gastos superfluos en zonas poco pobladas de España. E incluso sin fusión, el modelo de Molenwaard podría ser un excelente ejemplo a seguir.

272. Atención al cliente.

Leo la noticia de un anciano que hace sus compras diariamente en la carnicería de Houtman en la calle Hobbema de La Haya. El día 7 de Enero, el carnicero cae en la cuenta de que hace varios días que no lo ve y decide llamar por teléfono a su casa. Al no obtener respuesta, decide acercarse a su domicilio: nadie responde. Preocupado, avisa a la Policía. La Policía entra en la casa y se encuentra al anciano agonizando. Se había puesto tan enfermo que ni siquiera podía llegar al teléfono. Los bomberos sacan al anciano de su casa (parece ser que no podían sacarlo por las escaleras) y una ambulancia lo lleva al hospital. El carnicero ha salvado la vida de su cliente que, cuando se recupere, seguirá comprando sus chuletitas y su salami en la carnicería Houtman. 

Una de las ventajas del pequeño comercio es que la atención al cliente es esencial. El pequeño comercio no puede competir en precio, pero sí puede competir en la atención personal (que no personalizada), a cada uno de los clientes, con los que el tendero establece una relación muy estrecha. La atención al cliente no tiene necesariamente que realizarse en grado heroico, como en este caso, pero está claro que, para el tendero de la esquina, cada cliente es una fuente de ingresos IMPORTANTÍSIMA, por lo que tiene que mimar a y preocuparse de cada uno de sus clientes

Yo, personalmente, mientras pueda permitirmelo, prefiero comprar donde me llaman por mi nombre. Una tienda donde me echen de menos cuando no vaya, donde me pregunten por la familia y donde me reciban con una sonrisa, un chascarrillo o un chiste, como el panadero que me trae el pan a casa, que es un pitorrero. Cuando llego a un nuevo pueblo, me hago siempre un recorrido por las tiendas y al cabo de unos días ya tengo una lista de mis proveedores favoritos. Aquí compro el pan, allí la leche, allí la carne, allí el pescado, allí la pintura, allí los cuadernos y los lápices para mis hijas y allí la ropa y los zapatos. De alguna manera pienso que mi dinero está mejor usado si sirve para que los hijos del tendero puedan estudiar donde quieran que si sirve para engordar los beneficios multimillonarios de una multinacional.

Aunque me cueste todo un poco más.

271. Agradeciendo los servicios prestados.

Hace un mes leía en la prensa que un científico recibía un premio con estas palabras u otras parecidas: "Muchas gracias por el premio, pero mi contrato expira el mes que viene.

El mismo gobierno que lo premiaba, establecía los recortes que llevaban a su despido. Eso se llama "agradecer los servicios prestados". Al final, como científico, es lo mejor que le podría pasar.

No es cierto que la inversión en investigación esté disminuyendo en su conjunto. En realidad, solo está disminuyendo la inversión pública, de forma sistemática, desde hace muchos años (no solo con este gobierno, quiero decir). Es mi opinión personal que estos científicos no deberían estar preocupados. O bien el sector privado los absorberá, o bien emigrarán al extranjero, donde la ciencia se valora mejor, los sueldos son más altos y los perros se atan con longaniza (incluso aunque hay estudios que demuestran que, en un 99,99% de los casos, se la comen y se escapan). Como emigrante, no entiendo que un científico (y cualquier otra persona) vea la emigración como un destierro y no como una oportunidad. Otra cosa son las consecuencias para nosotros, como país, de fomentar políticas de expulsión de nuestros mejores cerebros. O sea, que no lloro por el científico, sino por un país donde la ciencia no tiene relevancia internacional.

Claro que hay una diferencia entre la ciencia privada y la pública: la primera está orientada a obtener un resultado patentable,  la segunda, no. Recuerdo una entrevista a un importante científico español (poco antes de jubilarse), cuyo nombre he olvidado: "Después de toda una vida dedicado a la ciencia", decía, "lo único que lamento es no haber descubierto nada relevante". La pregunta, claro está, es si merece la pena mantener a cargo de los presupuestos del Estado a un nutrido grupo de personas muy inteligentes y capaces, aplicando el método científico, sin exigir que lo que descubran tenga una aplicación monetizable. En mi opinión, la respuesta es sí. Necesitamos científicos independientes que estudien continuamente si aquello que experimentamos como realidad lo es o forma parte de una combinación de propaganda, intereses económicos y publicidad interesada. No solo debería existir un cuerpo de funcionarios científicos sino que debería destinarse a dicho cuerpo una partida de presupuesto importante, probablemente más importante que la actual de educación, que es muy exigua. Porque es muy importante contar con un cuerpo científico PUBLICO E INDEPENDIENTE, que nos diga que lo que los científicos (y no tan científicos) de la empresa privada (cuya función es demostrar que la verdad científica es aquello que le conviene a la empresa para la que trabajan) nos cuentan, se ajusta al método científico y no es una manipulación interesada. E incluso, debería estudiar si lo que conocemos como método científico nos sirve verdaderamente para interpretar la realidad que nos circunda e incluso para etiquetar algo como real. Pero para eso hace falta que los políticos que nos gobiernan estén interesados en proteger al ciudadano y no a las multinacionales.

Idealmente, junto a este cuerpo científico público, deberían existir universidades dignas de ser llamadas así que, a su vez, cuenten con un grupo de científicos en cada cátedra. Y que en dichas cátedras se valore el mérito académico y profesional y no la capacidad para hacer amigos o la afiliación política.

Desafortunadamente, la mayoría de estas cosas no se arregla solo con dinero.